Когда речь идет о той или иной деятельности, естественно говорить об основных правилах такой деятельности, о ряде общепринятых норм, соблюдение которых предо­стерегает от ошибок в сервисном взаимодействии. В данном случае это будут принципы сервисной деятельности.

Обеспечение свободы выбора товаров и услуг. Не должно быть никакого навязывания услуг, никакого принудительного ассортимента. Чем шире возможность выбора, тем динамичнее меняется спрос, тем большие возможности развития получает сфера производства услуг.

Комфортность для потребителя. Услуги должны предостав­ляться там, тогда и в такой форме, которые максимально устраивают потребителя.

Энергетичность в межличностных контактах. Предоставление услуги обязательно связано с установлением человеческого контакта, взаимопонимания и общения на основе добрых отношений.

Комплексность сервисного обслуживания. Приобретая ту или иную услугу потребитель должен иметь возможность получить весь комплекс дополнительных и сопутствующих услуг от минимально не­обходимых до максимально целесообразных.

Адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям. Технический уровень оборудования и тех­нологии обеспечивает современное качество услуг и сервисной деятель­ности. Без ускоренного развития индустрии сервиса на основе новей­ших технических достижений невозможно обеспечить своевременный и адекватный отклик на меняющийся потребительский спрос.

Информационное обеспечение потребителя и производителя. По­требитель и производитель услуг должны быть взаимно информированы обо всех аспектах предоставления услуги и сервисной деятельности.

Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу. Только в этом случае достигается баланс потребностей общества, конкретной сервисной организации и отдельного потребителя.

1.4. Значение сферы сервиса в современном обществе

Основными функциями сервиса являются:

а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг;

б) обслуживание процесса их потребления;

в) создание условий для быта, отдыха и досуга;

г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т. е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.

Определим сервисную деятельность как область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.

Кроме того, грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:

способствует повышению эффективности общественного и, в частности, материального производства, прежде всего через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса;

обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое состояние работников;

оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;

повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;

способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;

формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии их п.;

оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.

Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее участия не может быть обеспечен прогресс общества.

Сфера услуг принимает непосредственное участие в созда­нии благ (изготовление предметов потребления по индивидуаль­ным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п.), что увеличивает валовой национальный доход страны.

Основная масса предприятий сферы сервиса относится к ма­лому или семейному бизнесу и использует его преимущества на узколокальном рынке услуг, обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сфе­ры сервиса, где формируется основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания но­вых видов товаров и услуг, более качественных и привлекатель­ных для людей, а также появляется возможность для инновацион­ной деятельности, что способствует развитию предприниматель­ской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населе­ния.

Примером активной роли услуг может служить функциони­рование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сло­жился и действует мощный рекреационный комплекс, охватыва­ющий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристические и т.д.). При этом в экономике, страны быстрым темпом вырос сектор материального производ­ства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, тор­говли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм от­дыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровительного и спортивного направления.

Данная сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, что формирует рабочую силу нового качества как основной части жизни. Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созда­нию программ и методов повышения качества трудовой жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.

Сфера услуг непосредственно влияет на экономию и рацио­нальное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина. С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабо­чего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности.

С развитием современной цивилизации и повышения каче­ства жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению, ка­нализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, свя­занные с утилизацией отходов и улучшением условий окружа­ющей среды.

Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуще­ствления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения.

Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрожде­ние общества через социально-культурные услуги. По сравнению с другими услугами социально-культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому принято относить социально-культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет образование, культуру и здравоохранение, – это особая их значимость для развития человека. Затраты на социаль­но-культурные услуги рассматриваются как вложения в челове­ческий капитал. Повышая свой образовательный, культурный уро­вень и укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению образовательного, культурного и здравоохранительного потенциала всего общества.

Сфера сервиса способствует оживлению крупного производ­ства и научно-техническому прогрессу общества. Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фир­мы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, про­изводственным и сбытовым аппаратом. Все это требует професси­ональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса.

Контрольные вопросы к теме 1:

Что понимают под сервисной деятельностью?

Каковы специфические особенности рынка услуг?

Что отличает сервисную деятельность от других видов деятельности человека?

В чем цель сервисной деятельности?

Перечислите основные сферы обслуживания как института сервисной деятельности.

В чем суть такой специфической особенности рынка услуг, как неопределенность результата?

Каковы принципы современного сервиса?

В чем суть комплексности сервисного обслуживания?

В чем состоит роль сферы услуг в современном обществе?

Как влияет сфера услуг на качество жизни современного человека?

Лапочкина Анна Анатольевна

студент, факультет экономики Ульяновский государственный университет г. Ульяновск, Российская Федерация

Байгулова Алсу Анваровна

к.э.н., доцент кафедры экономики и организации производства факультет управления Ульяновский государственный университет г. Ульяновск, Российская Федерация

Аннотация: В статье рассматривается сфера услуг и ее роль в современной мировой экономике. В последние годы наблюдается тенденция повышения роли услуг, причем рост сферы услуг опережает рост материального производства. Такая ситуация характерна не только для экономически развитых стран, но и для развивающихся государств. Развитие сферы услуг непосредственно оказывает влияние на уровень жизни населения. Растущие масштабы мировой торговли услугами неизбежно привели к потребности создания международного механизма регулирования.

Ключевые слова: услуги, развитие, доля, влияние

The role of services in the modern economy

Lapochkina Anna Anatol"evna

student, faculty of Economics Ulyanovsk state University Ulyanovsk, Russia

Bajgulova Alsu Anvarovna

Candidate of economic Sciences Associate Professor, Department of Economics and the organization of production Faculty of management Ulyanovsk state University Ulyanovsk, Russia

Abstract: The article discusses the scope of services and its role in today"s global economy. In recent years there has been a tendency to increase the role of services, and service sector growth is outstripping the growth of material production. This situation is typical not only for the developed countries but also developing countries. Development of services directly affects the standard of living of the population. The growing scale of the global trade in services will inevitably lead to the need of establishing an international regulatory mechanism.

ТЕМА 4. Особенности производства в сфере услуг.

Характеристика услуг.

Как было сказано выше, производственную деятельность можно считать как процесс преобразования материалов в готовый продукт и возможность поставки этого продукта покупателю. Важной чертой этого процесса является то, что покупатель не берет участие в процессе изготовления продукта и готовую продукцию можно хранить в запасе до потребления (отправки).

Услуга – это деятельность, выгода или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются одновременно с продажей товаров .

Сфера услуг, с точки зрения управления производством, имеет ряд важных характеристик.

Во-первых, потребитель, как правило, присутствуют в производственном процессе, т.е. имеет место более жесткий контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в сфере услуг гораздо более трудоемки, чем в промышленности.

Эти три особенности делают процесс управления операциями в сфере услуг более тяжелым делом с точки зрения обеспечения эффективности.

Чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем более трудоемкий процесс, тем сложнее обеспечить его высокую экономическую эффективность.

Именно эти характеристики отличают сферу услуг от промышленного производства в плане операционной деятельности.

Рассмотрим специфические черты услуг, позволяющих маневрировать качеством снижения или повышая его для различных категорий потребителей.

Участие покупателя.

В любой деятельности по оказанию услуг покупатель в этой или иной степени являются участниками этого процесса (например, транспортные услуги, супермаркет и др.)

При организации деятельности необходимо учитывать потребности и способности клиентов. Если этого не сделать, у них тут же возникает впечатление плохого качества обслуживания. Покупатель, который не может найти в супермаркете сахар или не может разобрать объявления на железнодорожной станции, может, конечно, сам быть тому виной, тем не менее, превратится в недовольного клиента и не замедлит рассказать о своем недовольстве десятку других. Поскольку затраты на привлечение нового покупателя могут более, чем в 5 раз превосходить затраты на удержание старого, важность удовлетворения клиента становится самоочевидна.

В сфере индивидуальных услуг, например, в розничном магазине, парикмахерской, ресторане, больнице, основную роль в ощущении удовлетворенности клиента играют вопрос лично взаимодействия и обстановки. И снова наиболее важным является не действительное состояние, а восприятие их покупателем.

Основные отличия, которые вносят присутствие покупателя: во-первых, качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее производство и потребление происходит одновременно; во-вторых, весьма вероятно, что покупатель может быть неподготовленным и непредсказуемым.

Услуги нельзя хранить.

Так как производство и потребление происходил одновременно, хранить услуги невозможно. Если у банковского работника, способного обслуживать 20 клиентов в час, не будет ни одного посетителя с 10 до 11 часов, он не сможет обслужить 40 человек в период с 11 – 12 часов. «Производственная мощность» услуги есть нечто не постоянное, летучее, поскольку если услуга не работает, она потеряна.

Спрос на услуги изменчив.

Любой спрос изменчив; однако спрос на услуги характеризуется крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Спрос на все услуги носит сезонный характер (более – менее одинаково меняется в течение года), кроме того, наблюдается и более краткосрочные циклы (общественный транспорт, рестораны, развлечения).

Все эти колебания предсказуемы. Однако сложность заключается в том, чтобы удовлетворить спрос в пиковые часы или дни и при этом избежать неэффективного простоя мощностей в остальное время, т.к. запас создать невозможно.

Неосязаемость сервисного компонента.

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки характеризуется следующими проблемами:

1. Обычно бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают «правильность» оказания услуг. Одни покупатели хотят, чтобы в магазине самообслуживания продавец подходил к ним сразу, в то время как других это раздражает (навязчивость). В качестве индикатора при разработке услуг, обычно используется максимальное время ожидания. Тем не менее, учесть целиком данную проблему (например, ожидание в больнице) невозможно.

2. Некоторым людям нравится, когда их приветствуют обслуживающий персонал, а некоторые не приемлют это, считая такое приветствие искусственным и излишне подобострастным. В целом достичь полного понимания потребностей клиента важно, но очень сложно.

3. В своей обратной связи клиенты склонны выделять материальные элементы сделки, что может привести к несбалансированным представлениям о качестве услуги.

4. Оценить сервисную деятельность довольно сложно. Существует тенденция оценивать то, что можно оценить, вместо того, что действительно имеет значение.

Измерить время ожидания клиента относительно просто, сложно убедиться в том, что этот показатель и правда играет важную роль.

Эти проблемы служат причиной двух основных сложностей при разработке услуги, которые не очевидны или, по крайней мере, гораздо менее значительны при проектировании материальных продуктов (эффективность и качество)

Эффективность услуги.

Поскольку покупатель участвует в производстве, проектировка деятельноси по оказанию услуг и разработка самой услуги становятся не отделимыми друг от друга. Критический момент любой деятельности – это оптимальная загрузка мощностей, а следовательно, и издержек производства. Широкие и стремительные колебания спроса, а также использование в качестве амортизаторов запасов готовой продукции делают задачу разработки эффективной услуги очень и очень сложным делом.

Качество услуги.

Трудно определить качество без четкой спецификации (стандартизации) товара или услуги. Присущая услугам высокая степень неосязаемости делает четкую стандартизацию практически невозможной. Более того, восприятие одной и той же услуги поставщиком и покупателем может существенно отличаться. Дополнительную сложность вносит склонность клиентов критиковать только материальные элементы услуги вне зависимости от того, в них ли суть или в чем-то другом.

Поскольку покупатель является частью процесса, традиционные методы контроля качества неприемлемы. Невозможно гарантировать качество услуги до ее предоставления. Присутствие инспектора по качеству сказывается на качестве и мешает как работнику, так и клиенту.

Сегодня вопросы обслуживания рассматриваются в том же аспекте, что и вопросы качества: центральным элементом любых решений и действий каждой сервисной организации является клиент.

Философия обслуживания может быть представлена в виде сервисного треугольника:

Рисунок 4.1. Философия обслуживания клиента

В центре сервисной системы находится клиент. Если рассматривать обслуживание таким образом, то подтверждается общая истина, что сервисная организация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а система и персонал – для того, чтобы обеспечить процесс выполнения услуги.

Роль операций в сервисном треугольнике первостепенная. Операции определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещения) и управление работой обслуживающего персонала.

Типы сервисных систем

В промышленной сфере в отличие от сервисной для классификации производственных операций существуют определенные термины (например, серийное производство, непрерывное и т.д.), при использовании в производственном процессе они сразу раскрывают суть процесса. Эти определения используются и для описания процесса обслуживания, однако, чтобы отличить те, которые в сервисе, в производственную систему включен потребитель (клиент) услуги, необходима дополнительная информация. Такая информация, которая отличает производственную функцию одной сервисной системы от другой, состоит в установлении степени контроля с клиентом в процессе предоставления услуги. Определение «контакт с потребителем услуги» отображает физическое присутствие клиента в системе. «Предоставление услуги» отображает рабочий процесс, используемый для предоставления той или иной услуги.

«Степень контакта» можно в общем виде представить, как процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе, к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания. Чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем услуги, тем выше степень взаимодействия между ними в ходе оказания данной услуги.

Основываясь на этой концепции, можно сделать вывод, что сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом управлять гораздо сложнее, чем системами с низким уровнем контакта с клиентами.

В системе первого типа клиент достаточно сильно влияет на продолжительность обслуживания, состав услуги и на ее реальное или ожидаемое качество.

Таблица 4.1.

Влияние присутствия клиента при оказании услуг

Характеристика сервисного предприятия	Система с высокой степенью контакта с клиентами (филиал банка)	Система с низким уровнем контакта с клиентом (центр обработки чеков)
Размещение сервисного пункта	Обслуживание должно находиться в непосредственной близости от потребителя услуг.	Обслуживание преимущественно осуществляется поближе к транспортным узлам, источникам рабочей силы.
Планирование помещений	Должно учитывать психологические и физические требования и представления клиентов.	Основной критерий – обеспечение максимальной производительности труда.
	Определяется окружающей средой и физическим присутствием клиента.	Клиент отсутствует. Услуга может определяться меньшим количеством элементов.
Навыки персонала	Кроме профессиональных умений, основной элемент обслуживания – непосредственная работа с клиентом, поэтому персонал должен пройти специальное обучение.	Только профессиональные навыки.
Контроль качества услуги	Контролируется присутствие клиента и может изменяться.	Стандарт качества можно точно установить.

Как видно из таблицы, присутствие клиента при оказании услуги влияет абсолютно на все характеристики, которые необходимо учитывать при присутствии работы сервисного предприятия.

Технологии в сфере услуг

Существуют три основных технологии предоставления услуг:

1. Поточные линии (например, почта, McDonalds);

2. Самообслуживание (такая технология широко известна при использовании торговых автоматов, автозаправочных станций самообслуживания);

3. Технология индивидуального подхода.

Разработка услуг.

При проектировании сервисных организаций необходимо помнить: создать запас услуг невозможно.

В сфере услуг, за редким исключением, необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения. В этой связи критерий пропускной способности в обслуживании клиентов вопрос первостепенной важности (гостиница, ресторан). Таким образом, одним из наиболее важных вопросов при проектировании сервисного предприятия является: какая должна быть пропускная способность (мощность)? Излишняя мощность приводит к увеличению затрат, а недостаточная – к потере клиентов.

Можно «хранить» покупателей, выстраивая их в очередь или применять систему предварительной записи. Используются модели очередей. Эти модели позволяют более точно ответить на такие вопросы как, например, сколько служащих должны работать в зале банка.

Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направленности, т.е. с установления приоритетов, которые достигаются, на основе которых фирма будет конкурировать на рынке. Эти приоритеты включают:

1. уважительное обращение с клиентами;

2. высокая скорость и удобство оказания услуг;

3. цена услуги;

4. разнообразие услуг («купи все за один раз»);

5. качество материалов, используемых при оказании услуг;

6. уникальные навыки, которые формируют уровень предложения услуги, такие, например, как разработка стилей причесок, проведение операций на головном мозгу и т.д.

Для достижения конкурентного преимущества в сервисной сфере необходима интеграция маркетинга услуг с процессом предоставления услуг.

Основные направления решения проблем сервисной деятельности.

Первое направление заключается в индустриализации сервиса, когда делается упор на эффективность и контакт с покупателями сокращается, а максимально возможная часть работы переносится в «мастерскую».

Второе направление основано на выделении тех характеристик обслуживания, что составляют его качество.

Индустриализация в разработке услуг.

Индустриализация в разработке услуг предполагает три подхода:

1. Отдалить покупателя от процесса как можно дольше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов к той их части, в которой не участвует покупатель.

2. Если присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу.

3. Повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

Подход «офис/мастерская». В данном подходе предпринимается усилие выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соответствующую деятельность «офису». Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в «мастерской», где могут быть применены традиционные (индустриальные) принципы организации производства (например, мясная секция в супермаркете и для сравнения обычный мясной магазин). Разделение на офис и мастерскую повышает эффективность, однако затраты в плане содержания услуги, ухудшения навыков персонала и снижения удовлетворения от работы могут быть велики.

Подход «покупатель как рабочая сила». На использовании покупателей в качестве рабочей силы базируется вся концепция самообслуживания. В данном случае «производственная мощность» в точности следует за спросом. Зачастую при этом применяется и жесткое деление на офис и мастерскую. Недостатки: зачастую невозможно получить совет и помощь неопытному клиенту.

Подход «гибкая рабочая сила» предполагает широкое применение неполного рабочего графика. Это позволяет компаниям варьировать свои мощности в зависимости от спроса, нежели содержать избыток рабочей силы в не пиковое время. Такая организация труда создает проблемы.

Качество сервиса

Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов в виде числа удержанных покупателей, в общем случае сильно зависит от нематериальных элементов услуги. С этой точки зрения большинство действий, предпринимаемых для повышения производительности путем «индустриализации», идут в ущерб качеству сервиса.

В сфере услуг самыми большими затратами являются затраты на обеспечение качества, причем как расходы непосредственно на обслуживание, так и стоимость ошибки.

Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состояние неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации у самого поставщика услуг. Важна внутренняя согласованность системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов.

Рисунок 4.2. Система обеспечения сервиса.

На рисунке представлены 4 связанные между собой элемента; обслуживающий персонал, управление сервисом, сама услуга и длительность процесса ее предоставления.

Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласию между обслуживающим персоналом и управляющим относительно природы потребностей и способов их достижения.

Для того, чтобы убедиться, что услуга предоставляется в требуемом качестве и с достаточной эффективностью, необходимо придерживаться процедуры из следующих этапов:

1. Убедитесь, что концепция услуги изложена четко, со всеми подробностями.

2. Представьте себе имидж, который концепция услуги спроецирует на рынок. Это необходимо для понимания ожидания потребителей от услуги. Какой бы качественный ни была услуга, она будет считаться плохой, если не будет соответствовать этим ожиданиям.

Понятие технологии в сфере услуг.. Области применения новых технологий в сфере услуг

Информационные технологии (IT) состоят из компьютерных и телекоммуникационных технологий.Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации. Телекоммуникационные технологии также состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации. Вместе с тем, в настоящее время выделяют еще такое понятие как новые информационные технологии, базирующие на новых инфологических и компьютерных средствах получения, хранения, актуализации информации, знаний.

Можно с уверенностью сказать, что все сервисные фирмы используют новые технологии. Однако уровень сложности технологий и степень их применения разные для различных отраслей. Это в большой степени объясняется природой деятельности. Некоторые организации, например такие, как телефонные компании, компании, разрабатывающие программное обеспечение, и поставщики Интернет – услуг, находятся в области развивающихся информационных технологий. Другие фирмы инвестируют в технологии, в основном, чтобы остаться конкурентоспособными.

Основные причины инвестиций в новые технологии:

1. Сохранение или расширение рыночной доли. Некоторые компании часто используют рыночную долю как ключевой параметр их деятельности, хотя она может быть иногда несоответствующим, вводящим в заблуждения индикатором. Некоторые фирмы услуг могут чувствовать вынужденную необходимость инвестировать большие средства в технологии для сохранения рыночной доли, даже если нет необходимости увеличивать объем выпуска или производительность.

2. Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые организации инвестируют в технологии, чтобы снизить или полностью избежать возможных рисков. Например, больницы инвестируют в современные технологии, чтобы избежать судебных тяжб о небрежном отношении и к тому же получить выгоды от улучшения диагностики и возможностей лечения, o6ecпеченных новыми технологиями. Аэропорты устанавливают аппараты – детекторы взрывчатых веществ для предотвращения террористических актов. Таким же образом многие аэропорты устанавливают современные радарные системы для определения изменения скорости ветра, который вблизи или на территории аэропорта часто является причиной авиационных аварий.

3. Создание гибкости для реагирования на изменения экономической среды компании. Экономическая обстановка на рынке постоянно меняется. Изменение степени вмешательства (также как и невмешательства) государства в экономику страны, рост конкуренции, усложнение процессов и изменение вкусов потребителей - все это вносит вклад в неопределенность и степень сложности окружающей обстановки, в которой действуют фирмы услуг. Гибкие системы информационных технологий часто помогают справиться с быстро изменяющейся обстановкой.

4. Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестируют в технологии, чтобы упростить работу сотрудников и создать благоприятную рабочую обстановку, исключив утомительные задачи и сделав работу интересней.

5. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания многих сервисных фирм. Некоторые параметры удовлетворенности потребителей и качества услуг включают надежность, стабильность, точность и скорость оказания услуг. Когда информационные технологии использованы эффективно и компетентно, они могут позволить компании поставить все эти элементы на рынок для достижения долгосрочной потребительской приверженности.

Технология как конкурентное преимущество

Несмотря на обескураживающее отсутствие положительной связи между инвестициями в информационные технологии и производительностью, нельзя отрицать огромное влияние, которое технологии оказали и продолжают оказывать на нашу жизнь посредством многих товаров и услуг.

Если компания является первопроходцем в использовании технологии и использует ее компетентно, то она получает важное стратегическое преимущество над конкурентами. Конкурентное преимущество - это то, что выгодно отличает компанию от конкурентов. Конкурентным преимуществом может быть скорость оказания услуги, увеличенный размер пакета услуг, более низкая цена за такое же качество или лучшее “соответствие” потребностям клиентов, а технология - это то, что может помочь достижению этих целей.

Отслеживая все изменения технического прогресса, или проводя исследования самостоятельно, компании сегодня агрессивно ищут конкурентные преимущества.

чень часто в рекламных заявлениях провозглашается, что продукция рекламируемой фирмы «новая», «совершенно новая» или «новая и улучшенная». Поэтому уместно пролить свет на то, какие возможности существуют у организации при планирования разработки новых услуг.

1. Значительные нововведения. Это «услуги новые во всем мире», рынки которых еще точно не определены и не имеют размеров. Они включают высокую степень неопределенности и риска. Ярким примером этого вида нововведений являются: ночная доставка небольших посылок, введенная компанией Federal Ехр ress ,космический туризм, предоставление возможности пользоваться услугами Интернет во время полета на авиалайнере.

2. Запуск новых видов деятельности. Используя существующие, уже признанные потребителями услуги, предлагают их применение в новых условиях. Например, организации здравоохранения, предлагающие услуги врачей общей практики, лабораторий и кабинетов рентгеновского анализа, могут предлагать еще и услуги аптек под одной крышей, чтобы пациенты могли получать все нужные услуги в одном месте. Услуги по установке автомобильной охранной сигнализации могут быть предложены в центрах по ремонту автомобилей.

3. Освоение новой продукции для уже существующего рынка услуг. Эта категория предлагает для уже существующих потребителей новые услуги, которые раньше сервисной фирмой не предлагались. Примерами могут служить банки, которые вводят свою карточку (Visa или MasterCard) или предлагают инвестиционные фонды, услуги страхования для вкладчиков банков, а также музеи, которые открывают подарочные и сувенирные магазины, рестораны для посетителей.

4. Расширение номенклатуры продукта. Добавления к существующей линии обслуживания услуг, которые увеличивают текущее предложение, называется расширением номенклатуры продукта. Это может быть связано с увеличением технических возможностей или требований к обслуживанию. Примерами могут служить услуги, предлагаемые телефонной компанией, такие как идентификация абонента, повторный набор номера (в том случае, когда номер требуемого абонента занят). В эту категорию входят также новые маршруты авиалиний и новые курсы лекций в университете.

5. Улучшение продукта. Улучшение продукта состоит из изменения определенных характеристик услуги для того, чтобы обеспечить потребителям лучшее качество или увеличенную ценность услуги. Это может быть сделано в форме более быстрого обслуживания или приукрашивания, т.е. добавления различных свойств, улучшающих внешний вид услуги. Например, многие банкоматы распечатывают остаток на счете после каждого вложения или снятия денег. Другой пример - бесплатная мойка машины, которую некоторые агенты обеспечивают во время продажи автомобилей при выполнении обычных услуг, например, замены машинного масла.

6. Изменение стиля продукта. Это более скромное средство, чем высоко наглядное улучшение продукта. Эта категория включает обновление и восстановление здания или помещения, где оказывается услуга, а также новую униформу для сотрудников, новый логотип предприятия. Важное место в этом случае относится эстетическим свойствам услуг, что определяется стилем, модой и дизайном.

При обсуждении разработки и создании услуги будем предполагать, что новая услуга попадает в одну из первых трех категорий.

Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг

Главная причина для разработки и создания новой услуги - это стремление удовлетворить новые и меняющиеся потребности потребителей. Существуют также и другие причины, наиболее важные из них следующие:

Финансовые цели. Руководство многих сервисных фирм находится под постоянным давлением финансовых целей, касающихся прибыли, рынка и дохода. Эти цели могут быть достигнуты посредствам улучшения качества и потребительской удовлетворенности для существующих услуг. Другой способ - это введение новых услуг. Как было показано, для услуг существует несколько степеней «новизны». Однако только первые три из приведенных категорий наиболее вероятно приведут к увеличению рыночной доли и дохода и помогут организации достичь своих финансовых целей.

Действия конкурентов. Одна из самых сильных мотиваций для создания новой услуги возникает, когда новые услуги, находящие признание у потребителей, вводят конкуренты. Простаивание и бездействие обычно ведет к уменьшению рыночной доли и прибыли.

Глобализация Рост глобальной торговли и прямых иностранных инвестиций привели к появлению новых рынков и открыли новые возможности для сервисных фирм. Это создает необходимость разработки новых услуг или модификации уже существующих для того, чтобы удовлетворить потребности различных стран и культур.

Технический и технологический прогресс. Наряду с новыми продуктами создаются новые потребности, которые, в свою очередь, требует создания новых услуг.

Новые потребительские товары. Новые потребительские товары, такие как видеомагнитофоны и персональные компьютеры, создали потребность в связанных с ними услугах: прокат видеокассет, техническое обслуживании магнитофонов и компьютеров, обучающие услуги для разработанных бухгалтерских программ.

Новое оборудование. Прогресс в инженерных технологиях помогает производителям вводить новое оборудование и усовершенствовать уже существующее. Это, в свою очередь, ведет к введению новых услуг. Например, более быстрые компьютеры увеличивают возможности хранения данных и скорость вычисления для всех видов обработки данных, следовательно, делают возможным создание нового и сложного программного обеспечения. Изобретение банкомата сделало банковские услуги доступными круглосуточно.

Электронные сети. Электронные сети, такие как Интернет и Всемирная Паутина, находятся среди наиболее важных технологических разработок конца XX в., они сделали возможным создание и доставку многих новых услуг.

Увеличение или сокращение объема вмешательства государства в экономику. Некоторые важные отрасли выведены из-под регулирования со стороны правительства: перевозки автотранспортом, телекоммуникации, банковские, финансовые, образовательные услуги. Это позволило многим компаниям выйти на рынки, которые раньше были для них закрыты, и предложить новые услуги. В то время как для одних областей законодательные ограничения были сняты, в других областях они создавались, примером является природоохранительное законодательство и закон о защите прав потребителей. Такие законы обычно создают потребность в новых юридических, инженерных и консультационных услугах, специализирующихся на вопросах охраны окружающей среды и прав потребителей.

Рост франчайзинга. Франчайзинг - это вид лицензирования, когда компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли. Эта система делает возможным распространять новые услуги на другие рынки, сохраняя высокое качество продукта.

Баланс спроса и предложения. Многие сервисные фирмы сталкиваются со значительными колебаниями спроса на свои услуги. Производители товаров могут справляться с этой проблемой за счет создания запасов, когда спрос ниже предложения, и использования запасов, когда спрос превышает предложение. Временный характер большинства услуг исключает использование такой возможности для сервисных фирм. Поэтому, когда спрос ниже предложения, дорогое оборудование и персонал протаивают без работы. Более реальная альтернатива - предлагать услуги, которые имеют противоположную цикличность по сравнению с существующим набором услуг. Другими словами, сервисные фирмы, сталкивающиеся с колебаниями спроса, могут попытаться разработать новые услуги, на которые будет более высокий спрос, когда спрос на существующие услуги будет низким, и наоборот.

Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия

Первое сходство между товарами и услугами заключается в том, что они разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду: « Kodak продает воспоминания», «Revlon - продает надежды».

Второе сходство - это то, что разработка как товара, так и услуг - это продукт человеческой деятельности. Сначала человеческий ум генерирует какую-то новую идею, а затем просчитывает, как ее можно осуществить.

Третье сходство состоит в том, что потребители редко требуют создания определенного товара или услуги. Потребители могут выразить некоторые потребности, но обычно не могут отчетливо назвать их с позиций товаров и услуг, но охотно реагируют на то, что им предлагают.

Теперь отметим некоторые важные различия.

1. Востребовательность сырья и ресурсов. Изготовление товара требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия. В сфере услуг редко используется сырье, применяются инструменты и оборудование, но они не всегда обязательны для оказания услуги, особенно интеллектуальных. Для обслуживания воздушных перевозок необходимы самолеты, но кушетка не является обязательной для получения услуги психиатра.

2. Соответствие стандартам. Соответствие техническим условиям и стандартам (вид, качество и количество материалов для использования, размеры различных деталей и допуски) в производстве товаров очень важно, так как отклонения, превышающие допуски, приведут к изготовлению бракованного, а иногда даже и опасного товара. Когда разработка закончена и началось производство продукта, все товары должны быть идентичны опытному образцу и друг другу.

Результат разработки услуг - это концепция и описание процесса реализации этой концепции. Разработка услуг может создавать стандарты, но обычно их очень мало, а отклонения от этих стандартов не обязательно делают услугу «бракованной» или приводят к нежелательным последствиям. Услугу можно протестировать при контрольном опыте, но каждое последующее ее выполнение будет разным, так как в процесс вовлекаются различные потребители и поставщики услуг. Когда разработка закончена и услуга предлагается потребителю, не бывает двух абсолютно одинаковых выполнения услуги, как и опыт каждого потребителя уникален.

3. Трудоемкость внесения изменений. Изменение товара становится все более дорогим. Обычно это выражается правилом процентного соотношения 85/15, которое означает, что приблизительно 85% себестоимости товара определяется решениями, принятыми в течение первых 15% периода его разработки. Когда разработка товара закончена и зафиксирована, ее нелегко изменить, так как производству придется провести еще раз точно такую же разработку для всех составляющих. Разработка услуги, напротив, - это не статический и не жесткий документальный источник, возможна модификация и адаптация в процессе выполнения, более того - иногда это даже необходимо для удовлетворения разнообразных потребностей потребителей. К тому же изменение дизайна услуги не влечет за собой столько затрат, как при изменении внешнего вида товара.

Инструменты для разработки услуги

Многие проблемы качества услуг можно решить, закладывая вопросы качества в процедуру разработки услуги и системы поставки.

Использование комплексного проектирования. Разработка и создание товаров состоит из многих шагов, таких как генерация идеи, определение технических и финансовых возможностей, разработка процесса и опытного образца, разработка упаковки и системы распространения товара. Традиционный подход устанавливает последовательное выполнение всех этих действий. Одна из проблем традиционного подхода заключается в том, что весь процесс разработки занимает слишком много времени. Например, американские производители автомобилей раньше тратили около пяти лет на то, чтобы разработать и собрать модель нового автомобиля, в то время как японцы делали это за три года. Это означает, что разработчики и инженеры-технологи не общались друг с другом. Обычно технологи находят много слабых мест в проекте, например, детали, которые нельзя произвести тем способом, каким это было задумано разработчиком, и в этих случаях проект возвращается на доработку. Эта процедура могла повторяться несколько раз в процессе разработки. Когда проблемы между разработчиком и технологом полностью разрешены, переходят к вопросам материального снабжения, чтобы определить, какие составляющие необходимо покупать. Неизбежно снова возникают проблемы с проектом, так некоторые детали оказываются слишком дорогостоящими или занимают у поставщика много времени на изготовление. Проект снова возвращаются к разработчику.

Японские производители используют подход, который предполагает командную работу с пересекающимися функциями (комплексное или одновременное проектирование). Одно из главных его преимуществ состоит в том, что все функции (разработка, производство, снабжение, распространение, маркетинг и т.д.) представлены в проектной группе и их представители взаимодействуют друг с другом.

Для разработки и создания услуги это не только обязательный подход, но требует, как правило, участия обслуживающих сотрудников:

· обслуживающий персонал психологически и физически ближе к потребителям, а, следовательно, может определить их предпочтения;

· вовлечение сотрудников увеличивает вероятность признания и понимания ими новых услуг;

· они предостерегут разработчиков от организации структуры, которая будет подавлять интересы потребителей;

· обслуживающие сотрудники - это важный источник полезных идей для улучшения качества услуг.

Надежное проектирование. Основная идея надежного проектирования заключается в создании такого продукта, на работу которого не влияет неблагоприятная, выходящая за рамки нормальных операционных условий обстановка окружающей среды. Например, карманный калькулятор нельзя ронять или использовать в жаркой и насыщенной парами обстановке. Однако если калькулятор выдерживает перечисленные жесткие условия, говорят, что это устойчивый продукт.

Поставщики услуг и потребители - это люди со своими достоинствами и недостатками. Различия в личностных и демографических характеристиках, которые они обнаруживают, могут создавать ситуации, которые выходят за рамки нормальных операционных условий. Однако можно просчитать ситуации обслуживания при возможных чрезвычайных условиях и оценить способы, с помощью которых эти ситуации можно предотвратить.

Ро k а -Уо k е, или методы отказоустойчивости. Роkа -Уоkе (японское словосочетание «избегать ошибок») - это устройства и процедуры, которые сигнализируют о том, какие могут быть сделаны ошибки.Предупредительный сигнал Роkа -Уоkе указывает на существование проблемы, а контрольная система Роkа -Уоkе останавливает производство при появлении ошибки и заставляет оператора исправить ее прежде, чем продолжить работу. Однако действия по предотвращению ошибок должны разрабатываться не только для сотрудников, но и для потребителей, когда они вовлечены в процесс оказания услуги. Существует много способов, которыми Роkа -Уоkе может быть приспособлена для сферы услуг:

При банковском обслуживании, например, менеджеры верят, что очень важен зрительный контакт с потребителями, и, чтобы гарантировать такой контакт, они требуют от кассиров отмечать на контрольном листке, какого цвета у клиента глаза, перед тем как начать операцию.

Если набор хирургических инструментов укладывать в специальные углубления на подносах, а по окончании операции убедиться в полноте комплекта, можно избежать оплошности оставить инструмент в полости оперируемого.

Стойки в парках аттракционов оградят отдыхающих от движущихся механизмов.

Установка цепи для упорядочения очереди предотвратит возникновения конфликта.

Звуковые сигналы в торговых автоматах, напомнят абоненту забрать карточку.

Установка колокольчика на двери станции обслуживания автомобилей не допустит, чтобы прибытие клиента прошло незамеченным.

Прикрепление на каждую прибывшую машину порядкового номера, позволит, чтобы клиенты обслуживались в порядке их прибытия на станцию.

Бенчмаркинг. Бенчмаркинг был разработан корпорацией Хегох в конце 1970-х гг. в результате одной из многочисленных программ по улучшению качества. Бенчмаркинг является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри (предположим, в другом подразделении). Бенчмаркинг - это не просто копирование идей других организаций. Главная его цель состоит в осознании того, какие возможны уровни выполнения для различных процессов, а также в получении знаний от самых лучших исполнителей, в том числе из других сфер бизнеса. Сервисные фирмы уже используют бенчмаркинг для существующих услуг. Например, компания Marriottприменила бенчмаркинг, позаимствовав у компаний быстрого питания процессы найма, обучения и оплаты работы сотрудников, а у компании Disney World практику парковки машин и работы с сотрудниками по программам улучшения качества.

Принципы разработки услуг

Огромное разнообразие услуг поднимает важный вопрос: существуют ли единые принципы, которые применяются к разработке услуг, или же каждая услуга настолько уникальна, что принципов, применимых ко всем секторам и услугам, очень мало? Несмотря на уникальность каждой услуги, существуют основные принципы, которые могут и должны применяться к разработке услуг, в том случае, если целью их разработки является создание ценности и удовлетворенности потребителей. Главные принципы разработки и создания услуг:

1. Узнайте вашего потребителя (определение рыночного сегмента). Знание потребителей предполагает изучение всей возможной и необходимой информации о целевом рынке с учетом приемлемых затрат, включая демографическую информацию - возраст, пол, доход, географическое распределение населения и стиль жизни. Такая информация помогает организации определить потребности потенциальных клиентов. Когда это возможно и экономически оправдано, информация о потребителях может быть получена от них напрямую.

2. Определите, какие из потребностей потребителей должны быть удовлетворены. Очевидно, что потребители имеют очень много потребностей. Также должно быть очевидным, что организация не может удовлетворить все потребности всех потребителей. Услуга, которая будет удовлетворять основную потребность, будет базовой услугой. Обычно существуют и другие услуги, которые создают дополнительные выгоды потребителям. Они называются дополнительными услугами. Дополнительные услуги разрабатываются и предлагаются для того, чтобы удовлетворить потребности, которые не могут быть общими для всех потребителей. Они часто необязательны и могут нести дополнительные затраты (информация, консультация, принятие заказа, хранение, исключения, гостеприимство, выписывание счета и платежные операции, легко понятный документ о цене услуги).

Не все дополнительные услуги подходят для всех видов обслуживания. Некоторые из них требуются для поставки основной услуги. Без них обслуживание становится невозможным. Относительная важность дополнительных услуг зависит от природы услуги. Очевидно, что сервисная фирма, которая не способна поставить основную услугу, относительно недолго продолжает свое существование; следовательно, обеспечение основной услуги без отказов, на уровне, ожидаемом потребителями,- это первый и основной шаг в создании ценности. Система должна быть разработана для безукоризненной поставки основной услуги. Промахи в основном обслуживании означают провал обслуживания и организации в глазах потребителя, при этом совершенно не важно, насколько хорошо были разработаны или поставлены дополнительные услуги. Однако хорошего обеспечения основной услуги почти никогда не бывает достаточно для того, чтобы успешно конкурировать на рынке, так как существуют конкурентные компании, которые тоже могут поставлять те же самые услуги без отказов. Следовательно, сервисная фирма может создать больше ценности для потребителей, увеличивая разнообразие дополнительных услуг, высоко ценимых потребителем, и оказывая их так, как того ожидает потребитель. Определение основных и дополнительных услуг приводит к созданию «концепции услуги».

3. Разработайте стратегию услуги и позиционируйте услугу для получения конкурентного преимущества. Основной вопрос, на который здесь необходимо ответить, это: «Как вы дифференцируете свою услугу от услуг конкурентов и какова база, на которой вы предлагаете ценность потребителям за цену услуги?». Первая часть этого вопроса связана со «стратегическим видением услуги», вторая - с «позиционированием». Дифференциация - это главное движущее средство конкуренции. Организация может дифференцировать свои услуги на основе различных выгод, включая стоимость, надежность, уникальность выгод, скорость, персонификацию услуги, удобство, доступность, престиж или эффект долговечности. Услугу необходимо идеально позиционировать, то есть создать ей уникальное место в глазах потребителей относительно услуг конкурентов.

4.Разрабатывайте услугу, систему поставки, потребности в людских ресурсах и материальные активы одновременно. Этот принцип можно представить как: «Используйте комплексное планирование». Применительно к разработке услуг комплексное планирование включает одновременность или параллельность разработки и создания услуги и ее системы поставки, создания критериев отбора персонала и выбора участка расположения. Другими словами, разработка должна проводиться командными усилиями с представителями всех сторон, которые будут вовлечены в создание и поставку услуги. Если это возможно и экономически оправдано, в проектную команду также необходимо включить потребителей.

5.Разработайте процесс обслуживания с позиций потребителей /сотрудников. Когда создана правильная концепция услуги, наиболее важным аспектом разработки становится разработка и создание процессов. Так как почти все услуги - это в основном процессы, то процессу обслуживания нужно оказать особо пристальное внимание.

Если получателем услуги является тело потребителя (медицинский осмотр в больнице) или его разум (например, концерт), то процесс должен быть разработан с позиции потребителя. Это следует подчеркнуть, так как часто интересы различных подразделений, таких как бухгалтерия, кадровый отделы и отдел перевозок, диктуют параметры и природу процесса. В результате оказывается, что увеличивается время ожидания потребителей, возникают ненужные задачи, которые он должен решать, много времени может теряться напрасно.

Если получатель услуги - это имущество потребителя или информация, а во время выполнения присутствие потребителя не обязательно, тогда разработка процесса должна проходить с позиций поставщика услуги. То есть нужно сделать так, чтобы поставщик услуги мог ее оказать с наименьшим количеством усилий, а процесс оказания услуги был для него как можно приятнее без ущерба для потребителя.

6. Минимизируйте упущения. Процесс оказания многих услуг подразумевает вовлечение клиентов или их имущества в процесс. Это обычно увеличивает вероятность того, что что-то может работать неправильно. Обычно проблема вызвана отсутствием или недостатком общения. Чтобы сократить такие проблемы, услуга должна поставляться одним обслуживающим сотрудником от начала до конца. Если такая система невозможна, то можно следовать командному подходу: члены команды работают вместе и отвечают за определенных потребителей от начала до конца процесса.

7. Разработайте скрытые регулирующие операции, чтобы поддерживать открытые операции.Открытые или офисные операции - это те, с которыми сталкиваются покупатели услуг, и те, при которых формируется мнение об услуге и организации. Однако практически все невидимые потребителю операции влияют на открытые операции, а, следовательно, и на удовлетворенность потребителей. Вот почему так важно учесть эту зависимость при разработке системы обслуживания. Для большинства услуг скрытые процессы очень похожи на производственные процессы, а помещения, в которых эти процессы происходят, могут напоминать фабрику. Прежде всего, скрытые процессы должны быть разработаны так, чтобы офисы, обслуживающие непосредственно потребителей, могли работать безукоризненно.

8. Включите сбор данных в разработку процесса. Сервисным фирмам требуются данные для контроля и оценки потребительской удовлетворенности, для выполнения измерений и для усилий улучшения качества, более того, данные необходимы для бухгалтерии и для принятия решений руководством. Механизм сбора данных, установленный после того, как услуга стала поставляться потребителям, создает проблемы и затрудняет работу поставщика услуг. Данные, необходимые для контроля предоставления услуг, должны быть определены в течение разработки услуги и включены в систему обслуживания, чтобы минимизировать любую дополнительную работу, требующуюся от сотрудника или потребителя.

9.Определите степень контактов и участия потребителей. Вовлеченность потребителей в процесс обслуживания создает много трудностей для руководства, поскольку при этом потребитель должен обладать определенным набором навыков. Увеличенная степень вовлеченности часто подразумевает более высокие риски ошибок, а, следовательно, более высоких издержек. Для большинства услуг именно их природа определяет степень контактов с потребителями.

Однако обычно эти параметры можно изменить. Например, если организация стремится уменьшить вовлеченность потребителей в процесс оказания услуг, она может автоматизировать определенные аспекты обслуживания.

10.Создайте гибкость и надежность в системе. Всегда будут потребители, чьи потребности создают ситуации, которые не были предусмотрены разработчиками. Существуют также отказы системы, вызванные внешними факторами, такими как стихийные бедствия, прекращение подачи электроэнергии и ошибки продавцов. Система обслуживания должна уметь реагировать на эти незапланированные ситуации и продолжать обслуживание. Очень важным шагом в этом направлении является создание гибких правил и процессов. Жесткие правила и процессы затрудняют работу сотрудников и разочаровывают потребителей. Очень важно, чтобы сотрудники быстро и решительно реагировали на ситуацию и гарантировали потребительскую удовлетворенность.

При этом нужно учитывать, что скрытые от потребителей процессы, которые можно охарактеризовать как «производственный» вид процессов, обладают меньшей гибкостью, чем открытые.

11. Создайте приверженность системе обслуживания сотрудников и потребителей. Модель получения дохода в сфере услуг может быть представлена в виде следующей цепочки:

· прибыль и рост фирмы связаны с приверженностью потребителей,

· приверженность потребителей связана с потребительской удовлетворенностью,

· потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги,

· ценность услуги связана с производительностью сотрудников,

· производительность сотрудников связана с приверженностью,

· приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью,

· удовлетворенность сотрудников связана с внутренним качеством трудовой жизни.

Можно использовать различные механизмы для поощрения потребительской приверженности, например, программы для постоянных пассажиров самолетов или для постоянных посетителей гостиницы.

Справедливое вознаграждение, премии, уважительное отношение и приятное место работы - это главные составляющие удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенность сотрудников зависит от возможности продвижения по службе, вознаграждений за работу, выходящую за рамки стандартных требований и предоставление полномочий

12. Непрерывно улучшайте обслуживание. Разработка в производственной сфере - это обычно трудный и дорогостоящий процесс. Изменения при разработке услуг относительно более легкие для внедрения и стоят обычно гораздо дешевле. Это дает большинству услуг значительное преимущество. Они легче изменяются и улучшаются как при получении данных от потребителей об изменении их потребностей, так и при изменении конкурентных условий. Другими словами, услуги подвергаются непрерывному улучшению больше, чем товары. Процесс непрерывного улучшения должен сопутствовать процессу обслуживания.

Процесс разработки услуги

Идея создания новой услуги - это результат человеческого творчества. Хотя творчество нельзя запрограммировать, разработка и создание услуги должны быть хорошо продуманным и организованным мероприятием. Так как разработка и создание услуг не имеет своей длительной истории, большинство моделей, предлагаемых для сферы услуг, - это модификация процессов, первоначально разработанных для товаров. Рассмотрим модель, предложенную Шуингом (Scheuing) и Джонсоном (Johnson), которая выходит за рамки простой модификации производственной модели и учитывает сложность разработки услуги. Она состоит из 15 шагов и может быть разбита на 4 стадии: направление, разработка, испытание и освоение рынка.

Направление

1. Формулировка целей и стратегий новой услуги. Стратегия услуги должна поддержать общую стратегию фирмы и быть направленной на удовлетворение избранных потребностей потребителей целевого рынка. Стратегия должна стать решением того, как добиться, чтобы ценность услуги превышала затраты, и была создана услуга, которая создаст для потребителя такую ценность, что он купит ее за установленную цену.

2. Генерирование идеи. Идеи для создания новых услуг приходят из различных источников, включая потребителей, их жалобы, обслуживающих сотрудников, конкурентов и поставщиков.

3. Тщательная проверка идеи. Этот шаг включает черновую процедуру отбора с выделением многообещающих идей от всех других. Естественно, что не каждая идея для создания новой услуги имеет ценность, и только некоторые будут успешными на рынке в качестве новых услуг. Осуществимость и потенциальная прибыльность - главные критерии в этом процессе. Необходимо обратить внимание на то, чтобы идеи не были отложены только потому, что они кажутся необычными.

Разработка

4. Создание концепции. Выбранные идеи разрабатываются в концепцию обслуживания. Концепция обслуживания - это описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предлагаются предоставить потребителям.

5. Тестирование концепции. Цель тестирования концепции заключается в том, чтобы исключить из дальнейшего рассмотрения те идеи обслуживания, которые окажутся непривлекательными для потребителей. Испытание концепции новой услуги - это метод исследования, разработанный чтобы оценить:

Понимает ли пользователь идею предлагаемой услуги;

Реагирует ли на услугу благоприятно;

Осознает ли, что предлагаемая услуга разрешит его неудовлетворенные потребности.

(service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях.

Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов . Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Жильцов Е.Н., Казаков В.Н., Восколович Н.А. Экономика сферы платных услуг . Казань, 1996
Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике . – Мировая экономика и международные отношения. 1999, № 2
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития . Тт. 1–3. Под ред. Ю.В.Свириденко. М., 2001
Кликич Л.М. Экономика сферы услуг: проблемы методологии и анализ . Уфа: БПАУ, 2004

Найти "СФЕРА УСЛУГ " на